Épisode 14 · Qualité et réclamations
La réclamation qui enfle
Vous êtes Laure Bertin, responsable qualité et service après-vente d'Arvel Distribution, à Vénissieux. Votre équipe : trois techniciens à l'atelier SAV, une assistante, et un relais SAV dans chacune des six agences.
Votre mandat pour le trimestre
- 3 retours en panne par semaine, au plus, en fin de trimestre
- 80 % de clients concernés satisfaits, au moins
- 55 k€ de budget de non-qualité, net de ce que le fournisseur rembourse
- Pélissier Construction votre premier client chapiste, à garder
Votre direction juge le trimestre sur l'écart au budget de non-qualité : remplacements, avoirs, rappels, ventes et clients perdus, moins ce que le fournisseur rembourse.
6 décisions, une vingtaine de minutes. Les chiffres bougent avec vos choix ; à la fin, le bilan rejoue chacune de vos décisions sous trente tirages du même hasard. À la fin, vos choix sont gardés sur cet appareil pour votre profil décisionnel, sans votre nom ni aucun texte saisi ; vous pouvez les effacer depuis le profil.