Épisode 10 · Pilotage par les indicateurs
L'indicateur qui ment
Vous êtes Sonia Vidal, responsable des centres d'appels et de la prise de commande à distance d'Arvel Distribution, à Vénissieux. Votre équipe : quatorze conseillers sur deux plateaux, à Vénissieux et à Villefranche-sur-Saône, qui prennent au téléphone les commandes des artisans.
Votre mandat pour le trimestre
- 90 % d'appels décrochés en moins de 30 secondes : l'objectif du siège
- 250 € de prime par conseiller et par mois quand il est tenu
- 215 k€ de chiffre d'affaires à distance par semaine, au budget
- 630 k€ de contribution sur le trimestre, au budget
Votre direction juge le trimestre sur la contribution des commandes à distance — leur marge, moins les primes, les renforts, le temps passé aux rappels et les clients perdus — en écart au budget.
6 décisions, une vingtaine de minutes. Les chiffres bougent avec vos choix ; à la fin, le bilan rejoue chacune de vos décisions sous trente tirages du même hasard. À la fin, vos choix sont gardés sur cet appareil pour votre profil décisionnel, sans votre nom ni aucun texte saisi ; vous pouvez les effacer depuis le profil.