Épisode 18 · Management d'équipe
L'équipe qui s'épuise
Vous êtes Nadia Haddad, responsable du service client d'Arvel Distribution, à Villeurbanne. Votre équipe : douze conseillers, qui répondent aux artisans et aux grands comptes par téléphone et par e-mail.
Votre mandat pour le trimestre
- 2 jours de délai de réponse, au plus
- 85 % de clients satisfaits au moins
- 45 k€ de budget variable (heures, intérim, recrutement)
- 6 % d'absentéisme, au plus
Votre direction juge le trimestre sur l'écart au budget du service, en comptant ce que coûtent les clients perdus, les gestes commerciaux et les départs.
6 décisions, une vingtaine de minutes. Les chiffres bougent avec vos choix ; à la fin, le bilan rejoue chacune de vos décisions sous trente tirages du même hasard. À la fin, vos choix sont gardés sur cet appareil pour votre profil décisionnel, sans votre nom ni aucun texte saisi ; vous pouvez les effacer depuis le profil.