Pour chaque séance : l'objectif que l'équipe vise, le livrable qu'elle rend et que vous tenez, et la trace à verser. Vous ne rendez rien à la place des autres : vous vous assurez que c'est rendu.
Séance 1 · tour d'essai, qui ne compte pas
Entrer dans VOLT FITNESS sur un tour d'essai
Apprendre le jeu avant que rien ne compte : lire le mandat de VOLT FITNESS, ses trois clientèles et ses leviers de fidélisation, jouer un trimestre d'essai de bout en bout, lire ses premiers résultats, puis lancer la vraie partie.
Le livrable d'équipe, que vous tenez
La fiche d'identité de VOLT FITNESS, une page : clientèle de départ et taux d'attrition, capacité d'accueil et effectif de coachs, leviers d'acquisition et de fidélisation, charges de structure, et les trois chiffres du tour d'essai.
Notions à préparer : marketing digital et relation client à distance.
La trace à verser : « J'ai présenté une salle de fitness sur une page à partir de ses écrans de décision et de ses premiers résultats d'essai, pour ouvrir mes fiches descriptives d'activités. »
Séance 2 · tour 1
Mille six cents adhérents et un crédit
Comprendre qu'un chiffre d'affaires par abonnement se reconduit de lui-même tant que personne ne part, en tirer la marge récurrente par adhérent, le nombre d'adhérents qui couvre les charges, et fixer les premiers prix et places à vendre pour le trimestre de janvier.
Le livrable d'équipe, que vous tenez
La fiche d'ouverture, une page : la marge récurrente par adhérent, les charges fixes séparées de l'emprunt, le nombre d'adhérents au seuil et la marge de sécurité, le prix et les places mises en vente avec leur justification, et le positionnement retenu entre recruter et garder.
Notions à préparer : revenu récurrent d'abonnement.
La trace à verser : « J'ai tiré d'un portefeuille d'abonnés la marge récurrente d'un client et le nombre de clients au seuil de rentabilité d'un établissement. »
Séance 3 · tour 2
Ceux qui ne reviennent pas
Mesurer l'attrition du premier trimestre, calculer ce que vaut un adhérent sur toute sa durée, et décider des leviers qui le retiennent, qualité de l'encadrement, entretien du parc, prix, en sachant que la publicité n'en retient aucun.
Le livrable d'équipe, que vous tenez
La note de rétention : le taux d'attrition du trimestre décomposé par clientèle, la valeur vie d'un adhérent moyen et celle de chaque clientèle, le levier de rétention retenu avec son coût et la valeur qu'il ajoute, et l'écart entre l'attrition prévue et l'attrition réalisée.
Notions à préparer : valeur vie client, qualité perçue et rétention.
La trace à verser : « J'ai calculé la valeur vie d'un client à partir de sa marge et de son taux d'attrition, avant de choisir un levier de rétention. »
Séance 4 · tour 3
Le creux de l'été
Traverser le trimestre où la demande nouvelle tombe de moitié et où l'attrition monte d'un tiers, avec des charges de structure qui ne suivent pas la saison et une énergie qui flambe : mesurer la marge de sécurité, et tenir la relation avec les adhérents qui restent.
Le livrable d'équipe, que vous tenez
La note d'été : la saisonnalité de la demande et de l'attrition appliquée au portefeuille, la marge de sécurité en adhérents, les actions retenues avec leur coût et leur effet attendu séparées entre retenir et recruter, le portefeuille de fin d'été prévu, et l'écart au portefeuille réalisé.
Notions à préparer : animation de la relation à distance.
La trace à verser : « J'ai mesuré la marge de sécurité d'un établissement à charges fixes devant un creux saisonnier, avant de choisir les actions qui retiennent ses clients. »
Séance 5 · tour 4
Douze mois encaissés d'avance
Étudier une formule annuelle payée d'un coup, moins chère que quatre trimestres mais encaissée avant d'être due, et en tirer ce qu'un encaissement d'avance fait à la trésorerie, au besoin en fonds de roulement et à la fidélité de l'adhérent engagé.
Le livrable d'équipe, que vous tenez
La note d'abonnement annuel : la comparaison de la formule annuelle et de la formule trimestrielle sur le prix, la trésorerie et la fidélité, le produit encaissé séparé du produit acquis, le plan de trésorerie du trimestre avec les contrats entreprises à leur délai, la couverture retenue avec son coût, et l'écart au solde réalisé.
Notions à préparer : engagement et fidélité.
La trace à verser : « J'ai distingué un produit encaissé d'avance d'un produit acquis et relié un besoin en fonds de roulement négatif au financement du cycle par les clients. »
Séance 6 · tour 5
Trop de monde aux heures de pointe
Affronter le second janvier avec une salle déjà pleine : mesurer ce qu'une salle saturée fait à l'attrition et à la valeur vie, refuser de vendre au-delà de ce que le plateau et les coachs encadrent, et choisir parmi les partenariats proposés ceux qui remplissent sans saturer.
Le livrable d'équipe, que vous tenez
La fiche de plan de janvier : les deux capacités calculées et celle qui borne, le coût chiffré d'une saturation en attrition et en valeur vie, les places mises en vente avec leur justification, les partenariats retenus ou refusés sur leurs trois critères, et l'écart entre l'attrition prévue et l'attrition réalisée.
Notions à préparer : valeur vie client, partenariats et réseaux d'apporteurs.
La trace à verser : « J'ai borné les ventes d'un établissement à sa capacité d'encadrement après avoir chiffré ce qu'une saturation coûtait en attrition et en valeur vie. »
Séance 7 · aucun tour joué · dernière séance
Rendre compte de sa relation client
Construire le tableau de bord de la relation client des cinq trimestres, attrition, revenu par adhérent, valeur vie, et le présenter oralement, comme on rend compte à un directeur de réseau.
Le rapport final, que vous tenez
Le tableau de bord de la relation client des cinq trimestres : une page, quatre indicateurs justifiés dont le taux d'attrition, le trimestre le mieux et le moins bien piloté avec leurs raisons, et la présentation orale de six minutes qui l'accompagne.
Notions à préparer : tableau de bord de la relation client, revenu par adhérent, compte rendu de gestion.
La trace à verser : « J'ai construit le tableau de bord de la relation client d'une salle de sport sur cinq trimestres et je l'ai présenté oralement devant un jury. »