Séance 1 · vous jouez le tour d'essai, qui ne compte pas
Entrer dans VOLT FITNESS sur un tour d'essai
Apprendre le jeu avant que rien ne compte : lire le mandat de VOLT FITNESS, ses trois clientèles et ses leviers de fidélisation, jouer un trimestre d'essai de bout en bout, lire ses premiers résultats, puis lancer la vraie partie.
À la fin, vous savez faire
- · Je présente une salle de fitness en une page : ses clientèles, sa capacité d'accueil, ses leviers d'acquisition et de fidélisation.
- · Je repère, sur l'écran de décision, ce qui se décide chaque trimestre et ce que le niveau de la partie laisse fixé.
- · Je lis un premier compte de résultat et je distingue le chiffre d'affaires, le coût d'acquisition et le résultat.
Ce que vous rendez
La fiche d'identité de VOLT FITNESS, une page : clientèle de départ et taux d'attrition, capacité d'accueil et effectif de coachs, leviers d'acquisition et de fidélisation, charges de structure, et les trois chiffres du tour d'essai.
La feuille à remplir pour ce livrable
Ce qui sera regardé
- · Les trois clientèles sont identifiées avec leur taux d'attrition de base.
- · Les leviers d'acquisition et de fidélisation sont distingués avec leur coût.
- · Les trois chiffres de l'essai sont exacts, et le coût d'acquisition par nouvel adhérent est calculé.
Notions à mobiliser : adhérents actifs et taux d'attrition, coût d'acquisition et valeur d'un client, taux de remplissage et chiffre d'affaires, marketing digital et relation client à distance.
À verser à votre dossier de fiches descriptives d'activités : « J'ai présenté une salle de fitness sur une page à partir de ses écrans de décision et de ses premiers résultats d'essai, pour ouvrir mes fiches descriptives d'activités. »
Séance 2 · vous jouez le tour 1
Mille six cents adhérents et un crédit
Comprendre qu'un chiffre d'affaires par abonnement se reconduit de lui-même tant que personne ne part, en tirer la marge récurrente par adhérent, le nombre d'adhérents qui couvre les charges, et fixer les premiers prix et places à vendre pour le trimestre de janvier.
À la fin, vous savez faire
- · Je distingue un chiffre d'affaires qu'il faut refaire chaque trimestre d'un chiffre d'affaires qui se reconduit tant que le client reste.
- · Je calcule la marge récurrente d'un adhérent et le nombre d'adhérents au seuil de rentabilité.
- · Je fixe un prix et un volume de places à vendre en tenant compte de la capacité d'accueil réelle.
Ce que vous rendez
La fiche d'ouverture, une page : la marge récurrente par adhérent, les charges fixes séparées de l'emprunt, le nombre d'adhérents au seuil et la marge de sécurité, le prix et les places mises en vente avec leur justification, et le positionnement retenu entre recruter et garder.
La feuille à remplir pour ce livrable
Ce qui sera regardé
- · Le chiffre d'affaires est lu comme récurrent, et la marge par adhérent comme reconduite tant qu'il reste.
- · Le seuil est exprimé en adhérents, et l'emprunt n'est pas confondu avec une charge.
- · Les places mises en vente tiennent compte de la capacité d'encadrement, pas seulement de la surface.
Notions à mobiliser : revenu récurrent d'abonnement, marge par adhérent, seuil de rentabilité en adhérents, charges fixes d'un établissement sportif, capacité d'accueil et d'encadrement.
À verser à votre dossier de fiches descriptives d'activités : « J'ai tiré d'un portefeuille d'abonnés la marge récurrente d'un client et le nombre de clients au seuil de rentabilité d'un établissement. »
Séance 3 · vous jouez le tour 2
Ceux qui ne reviennent pas
Mesurer l'attrition du premier trimestre, calculer ce que vaut un adhérent sur toute sa durée, et décider des leviers qui le retiennent, qualité de l'encadrement, entretien du parc, prix, en sachant que la publicité n'en retient aucun.
À la fin, vous savez faire
- · Je mesure un taux d'attrition et je le décompose par clientèle, les inscrits de janvier ne restant pas comme les pratiquants réguliers.
- · Je calcule la valeur vie d'un client comme la somme des marges qu'il rapportera avant de partir.
- · Je choisis un levier de rétention en comparant ce qu'il coûte maintenant à ce qu'il rapporte sur la durée.
Ce que vous rendez
La note de rétention : le taux d'attrition du trimestre décomposé par clientèle, la valeur vie d'un adhérent moyen et celle de chaque clientèle, le levier de rétention retenu avec son coût et la valeur qu'il ajoute, et l'écart entre l'attrition prévue et l'attrition réalisée.
La feuille à remplir pour ce livrable
Ce qui sera regardé
- · L'attrition est décomposée par clientèle, pas lue en un seul chiffre.
- · La valeur vie découle de la marge et de l'attrition mesurées, pas d'une estimation.
- · Le levier retenu est comparé sur son coût immédiat et sur la valeur qu'il ajoute à la durée.
Notions à mobiliser : taux d'attrition, valeur vie client, segmentation des adhérents, qualité perçue et rétention, coût d'acquisition d'un client.
À verser à votre dossier de fiches descriptives d'activités : « J'ai calculé la valeur vie d'un client à partir de sa marge et de son taux d'attrition, avant de choisir un levier de rétention. »
Séance 4 · vous jouez le tour 3
Le creux de l'été
Traverser le trimestre où la demande nouvelle tombe de moitié et où l'attrition monte d'un tiers, avec des charges de structure qui ne suivent pas la saison et une énergie qui flambe : mesurer la marge de sécurité, et tenir la relation avec les adhérents qui restent.
À la fin, vous savez faire
- · J'anticipe un creux saisonnier à partir de la saisonnalité de chaque clientèle et de mes trimestres précédents.
- · Je mesure ce qu'une charge fixe fait à un trimestre creux, et la marge de sécurité qui me sépare du seuil.
- · Je choisis les actions de relation client d'un trimestre creux, en distinguant ce qui retient de ce qui recrute.
Ce que vous rendez
La note d'été : la saisonnalité de la demande et de l'attrition appliquée au portefeuille, la marge de sécurité en adhérents, les actions retenues avec leur coût et leur effet attendu séparées entre retenir et recruter, le portefeuille de fin d'été prévu, et l'écart au portefeuille réalisé.
La feuille à remplir pour ce livrable
Ce qui sera regardé
- · La marge de sécurité est exprimée en adhérents et confrontée aux départs attendus de l'été.
- · L'effet de la charge fixe sur un trimestre creux est nommé, pas seulement mentionné.
- · Les actions sont classées entre ce qui retient et ce qui recrute, avec leur coût.
Notions à mobiliser : saisonnalité de la demande et de l'attrition, charges fixes et charges variables, marge de sécurité, animation de la relation à distance, hausse de coût subie.
À verser à votre dossier de fiches descriptives d'activités : « J'ai mesuré la marge de sécurité d'un établissement à charges fixes devant un creux saisonnier, avant de choisir les actions qui retiennent ses clients. »
Séance 5 · vous jouez le tour 4
Douze mois encaissés d'avance
Étudier une formule annuelle payée d'un coup, moins chère que quatre trimestres mais encaissée avant d'être due, et en tirer ce qu'un encaissement d'avance fait à la trésorerie, au besoin en fonds de roulement et à la fidélité de l'adhérent engagé.
À la fin, vous savez faire
- · Je compare une offre annuelle encaissée d'avance à une offre trimestrielle sur le prix, la trésorerie et la fidélité.
- · Je construis un plan de trésorerie de trimestre et j'y repère ce qu'un encaissement d'avance déplace.
- · Je distingue un produit encaissé d'un produit acquis, et je relie le besoin en fonds de roulement négatif au financement du cycle.
Ce que vous rendez
La note d'abonnement annuel : la comparaison de la formule annuelle et de la formule trimestrielle sur le prix, la trésorerie et la fidélité, le produit encaissé séparé du produit acquis, le plan de trésorerie du trimestre avec les contrats entreprises à leur délai, la couverture retenue avec son coût, et l'écart au solde réalisé.
La feuille à remplir pour ce livrable
Ce qui sera regardé
- · Le produit encaissé d'avance est séparé du produit acquis, et le besoin en fonds de roulement négatif est expliqué.
- · La formule annuelle est comparée sur trois plans, prix, trésorerie et fidélité, pas sur le seul prix.
- · Le plan de trésorerie place les contrats entreprises à leur délai réel de règlement.
Notions à mobiliser : besoin en fonds de roulement négatif, plan de trésorerie, produit constaté d'avance, engagement et fidélité, contrats entreprises et délai de règlement.
À verser à votre dossier de fiches descriptives d'activités : « J'ai distingué un produit encaissé d'avance d'un produit acquis et relié un besoin en fonds de roulement négatif au financement du cycle par les clients. »
Séance 6 · vous jouez le tour 5
Trop de monde aux heures de pointe
Affronter le second janvier avec une salle déjà pleine : mesurer ce qu'une salle saturée fait à l'attrition et à la valeur vie, refuser de vendre au-delà de ce que le plateau et les coachs encadrent, et choisir parmi les partenariats proposés ceux qui remplissent sans saturer.
À la fin, vous savez faire
- · Je repère laquelle des deux capacités bloque, la surface ou l'encadrement, et je borne mes ventes à la plus petite.
- · Je chiffre ce que la saturation coûte en attrition et en valeur vie, contre ce que rapportent les inscriptions supplémentaires.
- · Je sélectionne un partenariat, comité d'entreprise, mutuelle, club, en le jugeant sur sa marge, son délai de règlement et la place qu'il prend.
Ce que vous rendez
La fiche de plan de janvier : les deux capacités calculées et celle qui borne, le coût chiffré d'une saturation en attrition et en valeur vie, les places mises en vente avec leur justification, les partenariats retenus ou refusés sur leurs trois critères, et l'écart entre l'attrition prévue et l'attrition réalisée.
La feuille à remplir pour ce livrable
Ce qui sera regardé
- · La capacité qui borne est identifiée par le calcul, surface et encadrement, pas supposée.
- · Le coût de la saturation est chiffré en attrition et en valeur vie, sur les trimestres suivants.
- · Les partenariats sont jugés sur la marge, le délai de règlement et la place prise, pas sur le seul volume.
Notions à mobiliser : capacité d'accueil et capacité d'encadrement, saturation et attrition, valeur vie client, partenariats et réseaux d'apporteurs, délai de règlement des contrats.
À verser à votre dossier de fiches descriptives d'activités : « J'ai borné les ventes d'un établissement à sa capacité d'encadrement après avoir chiffré ce qu'une saturation coûtait en attrition et en valeur vie. »
Séance 7 · aucun tour joué
Rendre compte de sa relation client
Construire le tableau de bord de la relation client des cinq trimestres, attrition, revenu par adhérent, valeur vie, et le présenter oralement, comme on rend compte à un directeur de réseau.
À la fin, vous savez faire
- · Je construis un tableau de bord de la relation client qui tient sur une page et qui se lit.
- · Je choisis les indicateurs qui expliquent mon portefeuille, et j'écarte ceux qui l'habillent.
- · Je présente oralement cinq trimestres de pilotage, leurs réussites et leurs erreurs, devant un jury.
Ce que vous rendez
Le tableau de bord de la relation client des cinq trimestres : une page, quatre indicateurs justifiés dont le taux d'attrition, le trimestre le mieux et le moins bien piloté avec leurs raisons, et la présentation orale de six minutes qui l'accompagne.
La feuille à remplir pour ce livrable
Ce qui sera regardé
- · Le tableau tient sur une page et se lit sans commentaire.
- · Chaque indicateur retenu est justifié par ce qu'il explique du portefeuille.
- · L'oral assume au moins une erreur de pilotage et dit ce qui serait fait autrement.
Notions à mobiliser : tableau de bord de la relation client, taux d'attrition et valeur vie, revenu par adhérent, trésorerie de fin d'exercice, compte rendu de gestion.
À verser à votre dossier de fiches descriptives d'activités : « J'ai construit le tableau de bord de la relation client d'une salle de sport sur cinq trimestres et je l'ai présenté oralement devant un jury. »