Garder ses adhérents plutôt que les remplacer / Formulaires
Atelier professionnel · BTS Négociation et digitalisation de la relation client · Deuxième année
Les formulaires des livrables
Une feuille par séance, à imprimer et à distribuer. Chaque feuille reprend le document demandé, ligne par ligne, et rappelle en bas ce qui sera regardé. Les équipes rendent alors des documents comparables, et personne n'oublie une rubrique.
Séance 1 · Mille six cents adhérents et un crédit
Tour joué : 1
La fiche d'ouverture, une page
la marge récurrente par adhérent
les charges fixes séparées de l'emprunt
le nombre d'adhérents au seuil et la marge de sécurité
le prix et les places mises en vente avec leur justification
le positionnement retenu entre recruter et garder
Avant de rendre, nous avons vérifié
- Le chiffre d'affaires est lu comme récurrent, et la marge par adhérent comme reconduite tant qu'il reste.
- Le seuil est exprimé en adhérents, et l'emprunt n'est pas confondu avec une charge.
- Les places mises en vente tiennent compte de la capacité d'encadrement, pas seulement de la surface.
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Séance 2 · Ceux qui ne reviennent pas
Tour joué : 2
La note de rétention
le taux d'attrition du trimestre décomposé par clientèle
la valeur vie d'un adhérent moyen et celle de chaque clientèle
le levier de rétention retenu avec son coût et la valeur qu'il ajoute
l'écart entre l'attrition prévue et l'attrition réalisée
Avant de rendre, nous avons vérifié
- L'attrition est décomposée par clientèle, pas lue en un seul chiffre.
- La valeur vie découle de la marge et de l'attrition mesurées, pas d'une estimation.
- Le levier retenu est comparé sur son coût immédiat et sur la valeur qu'il ajoute à la durée.
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Séance 3 · Le creux de l'été
Tour joué : 3
La note d'été
la saisonnalité de la demande et de l'attrition appliquée au portefeuille
la marge de sécurité en adhérents
les actions retenues avec leur coût et leur effet attendu séparées entre retenir et recruter
le portefeuille de fin d'été prévu
l'écart au portefeuille réalisé
Avant de rendre, nous avons vérifié
- La marge de sécurité est exprimée en adhérents et confrontée aux départs attendus de l'été.
- L'effet de la charge fixe sur un trimestre creux est nommé, pas seulement mentionné.
- Les actions sont classées entre ce qui retient et ce qui recrute, avec leur coût.
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Séance 4 · Douze mois encaissés d'avance
Tour joué : 4
La note d'abonnement annuel
la comparaison de la formule annuelle et de la formule trimestrielle sur le prix
la trésorerie et la fidélité
le produit encaissé séparé du produit acquis
le plan de trésorerie du trimestre avec les contrats entreprises à leur délai
la couverture retenue avec son coût
l'écart au solde réalisé
Avant de rendre, nous avons vérifié
- Le produit encaissé d'avance est séparé du produit acquis, et le besoin en fonds de roulement négatif est expliqué.
- La formule annuelle est comparée sur trois plans, prix, trésorerie et fidélité, pas sur le seul prix.
- Le plan de trésorerie place les contrats entreprises à leur délai réel de règlement.
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Séance 5 · Trop de monde aux heures de pointe
Tour joué : 5
La fiche de plan de janvier
les deux capacités calculées et celle qui borne
le coût chiffré d'une saturation en attrition et en valeur vie
les places mises en vente avec leur justification
les partenariats retenus ou refusés sur leurs trois critères
l'écart entre l'attrition prévue et l'attrition réalisée
Avant de rendre, nous avons vérifié
- La capacité qui borne est identifiée par le calcul, surface et encadrement, pas supposée.
- Le coût de la saturation est chiffré en attrition et en valeur vie, sur les trimestres suivants.
- Les partenariats sont jugés sur la marge, le délai de règlement et la place prise, pas sur le seul volume.
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Séance 6 · Rendre compte de sa relation client
Aucun tour joué
Le tableau de bord de la relation client des cinq trimestres
une page
quatre indicateurs justifiés dont le taux d'attrition
le trimestre le mieux et le moins bien piloté avec leurs raisons
la présentation orale de huit minutes qui l'accompagne
Avant de rendre, nous avons vérifié
- Le tableau tient sur une page et se lit sans commentaire.
- Chaque indicateur retenu est justifié par ce qu'il explique du portefeuille.
- L'oral assume au moins une erreur de pilotage et dit ce qui serait fait autrement.
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