Rentabiliser une clientèle sur cinq trimestres / Formulaires
Atelier professionnel · BTS Négociation et digitalisation de la relation client · Première année
Les formulaires des livrables
Une feuille par séance, à imprimer et à distribuer. Chaque feuille reprend le document demandé, ligne par ligne, et rappelle en bas ce qui sera regardé. Les équipes rendent alors des documents comparables, et personne n'oublie une rubrique.
Séance 1 · D'où viennent les clients
Tour joué : 1
La fiche des trois canaux, une page
pour chacun :
qui est la clientèle
comment elle arrive
ce qu'elle coûte à atteindre
ce qu'elle rapporte
le canal retenu ce trimestre avec sa justification
Avant de rendre, nous avons vérifié
- Les trois canaux sont distingués par ce qui les fait fonctionner, pas seulement nommés.
- Le prélèvement des marketplaces est identifié comme une charge, pas comme une remise.
- Le plan d'action annonce un résultat attendu, donc vérifiable au trimestre suivant.
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Séance 2 · Ce que coûte un client
Tour joué : 2
La note de rentabilité client
le coût d'acquisition calculé et son détail
la marge par commande
le nombre de commandes à partir duquel le client devient rentable
l'arbitrage retenu pour le trimestre
Avant de rendre, nous avons vérifié
- Le coût d'acquisition est calculé sur les clients réellement venus, pas sur les commandes.
- La comparaison se fait avec la marge, jamais avec le prix de vente.
- L'arbitrage entre conquête et fidélisation est tranché, pas renvoyé dos à dos.
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Séance 3 · Le service après-vente se paie
Tour joué : 3
La fiche de politique de service
le coût d'un retour
le coût total du trimestre
le niveau de service retenu
son budget
l'effet attendu sur la clientèle qui revient
Avant de rendre, nous avons vérifié
- Le coût d'un retour est rapporté à la marge de la commande, pas à son prix.
- L'effet attendu sur la fidélité est annoncé avant la clôture.
- Une équipe qui choisit de ne pas investir dit explicitement ce qu'elle accepte de perdre.
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Séance 4 · Tenir un pic de commandes
Tour joué : 4
La fiche de préparation du pic
le volume attendu et son raisonnement
la vérification des trois conditions
les décisions prises
l'écart constaté après clôture avec la condition qui a manqué
Avant de rendre, nous avons vérifié
- La prévision s'appuie sur les trimestres joués, pas sur une intuition.
- Les trois conditions sont vérifiées séparément, chacune avec un chiffre.
- La condition qui a manqué est nommée après coup, sans être imputée à la chance.
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Séance 5 · Négocier sa place chez les partenaires
Tour joué : 5
Le dossier partenaire
la marge après commission comparée à la marge en direct
la part du chiffre d'affaires dépendant du canal
la trame d'argumentaire remplie
les trois arguments retenus
Avant de rendre, nous avons vérifié
- La commission est traitée comme une charge qui réduit la marge, pas comme une remise sur le prix.
- La dépendance au canal est exprimée en part du chiffre d'affaires.
- Les arguments de négociation portent sur ce que l'entreprise apporte, pas seulement sur ce qu'elle demande.
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Séance 6 · Rendre compte de la performance commerciale
Aucun tour joué
Rendre compte de la performance commerciale
une page
Le tableau de bord commercial des cinq trimestres
quatre indicateurs justifiés
la présentation orale de sept minutes qui l'accompagne
Avant de rendre, nous avons vérifié
- Le tableau tient sur une page et se lit sans commentaire.
- Le coût d'acquisition figure au tableau, ou son absence est justifiée.
- L'oral assume au moins une erreur commerciale et dit ce qui serait fait autrement.
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